客户体验，如何驱动To B业务增长？(14)_：客户体验

以某企业人力资源SaaS为例，100万客户中有80%的客户满意，其中又有40%的客户对产品满意，60%的客户对服务满意；另有20%的客户不满意，其中又有60%的客户对产品不满意，40%的客户对服务不满意。

在统计那些真正接受正面和负面内容的潜在客户之后，按照每100例口碑传播产生大约4个新客户的购买行为计算，最后的客户口碑能够带来22400个新客户。

量化分析最优客户口碑的影响

2）如果客户特意想买某种商品或服务，那么他有可能到评论网站或社交媒体去尽可能多地了解和评估。

针对这种情况的量化，就要先对客户在不同媒介搜索并浏览相关内容的数据进行统计，然后再乘以预估的口碑对销售的影响率。这方面的口碑影响力虽然具有一定的推测性，但是借助技术手段，我们能够测试和证实其基本可靠。

有些公司开发了相应的技术工具，如谷歌分析（Google Analytice）、奥多比分析（Omniture）和共鸣工具（Resonate）等，这些工具能够定位那些在网上口碑传播的人，并通过大规模的动态追踪研究，验证其中究竟有多少人真正参与了听闻的内容或是否付诸行动。

客户体验，如何驱动To B业务增长？(14)