客户体验，如何驱动To B业务增长？( 九 )_：客户体验

这与拇指法则中提到的“问题的平均影响程度会造成客户忠诚度下降20%”不谋而合。

在客户心中，负面体验＝问题。

市场损害模型（Market Damage Model）计算方法，能够用于计算未达到满意度的客户体验引起的营收损失，诠释了客户留存对公司的重要意义。

以某2B科技互联网公司为例，100万客户中有30万客户遇到问题，有25%的客户向公司投诉，其中又有50%的客户对投诉处理完全满意；在感到完全满意的客户中，有80%的客户会再次购买，并会坚持作为公司的客户。

在投诉处理后，30%情绪缓和下来的客户中有70%的客户会再次购买；20%对处理结果不满意的客户中有30%的客户会再次购买。

而75%没有向公司投诉的客户，也会有25%的流失率。

那些没有选择再次购买的客户由两部分构成：

首先，有些客户虽然没有遇到任何问题；但是也明确不会再次购买公司产品，因为他们会在某些时期考虑竞品、效能、性价比等诸多因素。要知道，即使客户体验足够好，也并不是人人都觉得我们提供的产品服务物有所值或不可或缺。

客户体验，如何驱动To B业务增长？( 九 )