客户体验，如何驱动To B业务增长？( 八 )
客户体验对2B企业节约的量化效果显而易见。
例如，优质的客户体验所带来的：降低服务的工作量；降低保修成本；降低重复问题“修复”成本；降低营销成本；避免问题上升至法律、监管和公关灾难；降低自身一线人员的流失率等。
但是，客户体验对2B企业增长的量化似乎就困难得多。
对优质客户体验的经济回报进行量化分析，面临的最大挑战是：测量其对业务增长产生的正负面影响。
强化客户体验带来的投资回报率和量化分析，主要有以下四个方面：
1. 通过留存更多客户，创造营收增长
2B商业环境中，一个企业客户可能就意味着从数万元到数亿元的GMV，赢得一个新客户的成本可能是留存一个老客户所需成本的几倍甚至几百倍。
《Customer experience 3.0》的作者约翰·古德曼曾对十多个行业做了上百次研究，发现负面的客户体验能够使客户忠诚度降低20%。这意味着每当有5个客户遭遇负面体验，你就会失去其中1个客户。
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