视点·观察|为什么我们开始厌弃海底捞的热情？( 二 )_为什么我们开始厌弃海底捞的

张勇就摸出一条路，就是在服务上做到极致，比如客人喝了酒，胃难受，他会亲自熬一锅小米粥；客人走过泥泞，鞋子脏了，他会让伙计把鞋擦干净。无论客人有什么需要，他都二话不说去实现。也正因如此，海底捞靠着“极致的服务”在火锅圈闯出一条路。
这种服务到底好不好？
商业模式专家张飞认为，“海底捞的服务是一种获客方式，大家去吃饭，基本上吃的就是服务。正是因为中国大多数餐厅，并没有什么服务，才让海底捞成功” 。
在中国饭店协会火锅专业委员会秘书长李剑峰看来，海底捞的服务和产品仍然代表着行业最高标准之一。他透露，海底捞服务员的话术都是经过培训的，是可以支撑经营的。比如服务员引位时，可能就会告诉顾客洗手间和小料台位置，以节省后续服务时间，提高翻台率。
不过，这种经过培训痕迹过重的服务风格，也容易被消费者识破。例如，有消费者反映，海底捞员工餐后送上的小零食，就是变相在赶消费者离开，以提升翻台率。
压根不靠火锅挣钱
不容忽视的是，海底捞近年来的翻台率在下降，同时消费单价也在上涨。海底捞此前还因为“米饭7元一碗，一片土豆1.5元”的价格备受舆论争议。

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2016年到2020年间，海底捞的翻台率分别为4.5、5.0、5.0、4.8和3.5次/日，到今年上半年，翻台率一度降到3次/日。
而与此同时，海底捞这几年仍然在疯狂扩张，门店的增加，或许是单店翻台率下降的一个原因。但此前，张勇也在公开场合表达过公司管理的漏洞：“内部管理始终存在，无论上市前还是上市后，我一直在公共场合强调海底捞管理弱的方面。但是因为过去几年业绩太好，管理的问题被掩盖了。”
不过对于海底捞来说，餐饮业务下滑，并不会撼动海底捞的根基。
“你以为海底捞做的是餐饮，人家做的其实是品牌、是供应链，张勇这个人真得很聪明。”一位业内人士评价。
这个说法确实有理可循。
海底捞背后，还有一家并不为普通消费者熟知的企业，即海底捞的底料供应商——颐海国际。
颐海国际与海底捞同宗同源，甚至早于海底捞在香港上市，海底捞的大股东张勇夫妇亦是颐海国际的大股东。不仅如此，张勇夫妇也直接在颐海国际任职，其中张勇本人担任非执行董事，其妻子舒萍为5位执行董事之一。
今年上半年，海底捞净利润9452万，但是颐海国际同期净利润却已达到3.49亿元。去年上半年，包括海底捞在内的国内餐厅业遭遇重创，但颐海国际却在营收上同比增长34%；净利润近4亿，同比增长53% 。