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装维|保证网络畅通，他们随时待命

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装维|保证网络畅通，他们随时待命
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服务观察员与装维工程师一起为客户办理宽带移机业务
郑州移动“优质服务体验季”系列报道之“穿越”国基路网格
“走街串巷访客户 ， 风雨无阻接线路 。 ”用这句话来形容郑州移动宽带装维工程师的日常 ， 再合适不过了 。 12月16日 ， 本报邀请服务观察员吴绍超走进郑州移动国基路网格 ， 以“穿越者”的身份 ， 探知一条宽带背后的故事 。
郑报全媒体采访人员
李冬生/文 陶方凤/图
责任区域划分到人 ， 打造更优装维服务
早上8：30 ， 身着统一工装的移动宽带装维工程师整齐列队 ， 以“晨会”的形式开启一天的工作 。 除了每天都要重申的交通、涉电、登高等安全问题外 ， 郑州移动国基路网格还会通报每位装维工程师昨日的数据 ， 比如装移机、故障处理及时率和满意度等 ， 也会让员工分享昨日的疑难案例 ， 服务观察员说 ， “一日之计在于晨 ， 持之以恒的晨会让他们每天都有新收获 ， 也让他们每天都有充足的动力 。 ”
晨会一结束 ， 装维工程师就匆匆踏上了路途 。 “每个人都有自己负责的区域 ， 要保障区域内每一位宽带客户网络畅通 ， 他们的工作压力非常大 ， 但同时也让他们越来越熟悉自己的责任区域 ， 为客户提供越来越优的服务 。 ”国基路网格相关负责人介绍说 ， 东起中州大道、西至渠东路、南至水科路、北至贾鲁河 ， 这是他们负责的区域 ， 已建成的住宅小区有52个 。 “由于宽带业务越来越多 ， 忙的时候顾不上吃饭 ， 有时回到家已是深夜 ， 虽然很累 ， 但每个人都干劲十足 。 ”
按时上门规范服务 ， 做优每一个细节
【装维|保证网络畅通，他们随时待命】“保证网络畅通 ， 我们随时待命 。 ”国基路网格相关负责人向服务观察员介绍说 ， “即装、即修、超时赔 ， 是我们推出的服务承诺 ， 即12：00前受理的宽带装机单和故障申报单 ， 当日就要装通和修复 。 ”这一服务承诺始终牢记在每一位宽带装维工程师的心中 ， 不管是严冬还是酷暑 ， 不管是狂风肆虐还是大雨滂沱 ， 他们都会以最快的速度赶赴现场 。
说话间 ， 一位装维工程师接到了宽带移机的工单 ， 与客户联系确定家中有人后 ， 当即与服务观察员一起赶往了客户的家里 。
“戴上鞋套 ， 熟练地进行了相关线路的测试 ， 然后使用热熔机重新接了线 ， 仅仅几分钟的时间就完成了移机 。 ”服务观察员说 ， 无论是进入客户家里时的礼貌用语 ， 还是工作时的娴熟操作技艺 ， 抑或是工作完成后的调试和教客户如何使用 ， “每一个环节都细致入微 ， 体现着移动的优质服务 。 ”
宽带社区义诊 ， 提供专属优化方案
为保证居民宽带网络畅通 ， 郑州移动国基路网格形成了线上、线下常态化服务机制 。 服务观察员说：“针对宽带使用中遇到的网速慢、WIFI覆盖信号差等问题 ， 他们会定期进入到社区开展宽带义诊活动 ， 为居民优化网络、解决问题 ， 居民也可以通过河南移动直营厅、河南移动智慧生活APP进行预约 ， 将由专业宽带工程师免费上门检测 。 ”
如今 ， 移动宽带已进入千兆时代 。 据介绍 ， 郑州移动千兆宽带网络已覆盖3800余个小区 ， 在国基路网格 ， 也已有20余个小区覆盖千兆宽带网络 。 国基路网络相关负责人说：“千兆时代 ， 宽带服务标准更高了 ， 通过支持WiFi6协议的设备 ， 宽带装维工程师可为客户提供专属优化方案或家庭组网服务 ， 保证家庭角落都有网络覆盖 。 ”
优质服务是运营商发展的核心竞争力 ， 也是实现高质量发展的根本保障 。 一直以来 ， 郑州移动坚持“客户为根 ， 服务为本”的理念 ， 把持续提升服务质量作为一项核心工作 ， 不断提升产品和服务品质 ， 将服务做精、做细、做优 ， 致力于为客户提供“10分满意”的服务 。
作者：李冬生

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