调查|老年人数字生活现状调查：驻点服务需求明确，线下培训意愿强_现状|数字|老年人|意愿|培训

“其实基本的手机操作我都已经学会了，但是遇上复杂些的就不太能学懂。 ”一位老年街坊在一堂手机使用培训讲座中这样对南都采访人员倾诉。南都大数据研究院发起的一项网络调查也发现，不少老年人在积极融入数字化生活时，都正在面对“手机操作不知道为什么失败了”“刚学会的手机操作步骤一到要用时就忘了”“找不到人工客服”等窘境。

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从去年底开始，社会各界都在投身“适老化改造”与智慧助老服务的改善中，希望以此弥合老年人面临的“数字鸿沟” 。其中，在线下场景保留人工服务，针对智能终端和App适老化改造以及提供配套的线上线下适老化服务和培训等方面，都已有不少创新举措，这些数字社会的适老化改造是否改到了老年人的心坎上？我们的长辈们到底需要怎样的适老化服务？南都大数据研究院推出“破局老龄数字鸿沟”数据观察第二期，聚焦“如何改” ，从当前已有的适老化服务出发，进行调研、审视与探讨，试图探寻回答这一命题的答案。

约八成受访老年人亟需线下服务

银发浪潮之下，互联网进一步向老年人群体渗透。 8月27日，中国互联网络信息中心发布第48次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称“《报告》”）。《报告》显示，我国网民总体规模超过10亿，其中中老年群体网民规模增速最快。随之而来的，是老年“数字鸿沟”问题凸显，破解“老年人数字困境”问题已成各界的关注与共识。《报告》中也提到， “特殊群体无障碍服务进一步完善，科技创新成果惠及全民” 。
实际上， 2020年11月15日，国务院办公厅已印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（以下简称《方案》），针对老年人运用智能技术遇到的痛点、难点提出解决方案。南都大数据研究院注意到，《方案》基本原则的第一条就提到“必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求” 。
南都大数据研究院的调查也显示，在线下的智能化场景中，受访者们对传统线下人工服务的需求是强烈的。随机街采中，超市、银行和政务服务中心等场所的老年人都“吐槽”自助机器越来越多了，人工服务越来越少了。南都大数据研究院在第一期“老年人的数字生活现状”调查中曾发现（详见报道《老年人数字生活现状调查：智能设备操作培训太少老人最担心资金被骗》，以下简称第一期报道数据），老年人群体在办理银行业务、医院挂号、线上交水电费、出行及健康码、扫码支付、点餐等方面都存在不同程度的不便。而本次的在线问卷数据也显示，老年人们对“在部分老年人常去的场所安排专人驻点，进行专业服务”这一选项的需求最高，占比80% 。其次， 65%的受访老年人表示， “需要使用手机操作的，应提供指导服务”；更有近六成（57%）受访老年人认为， “自助机器旁，应当提供必要的人工服务” 。