调查|老年人数字生活现状调查：驻点服务需求明确，线下培训意愿强( 四 )_现状|数字|老年人|意愿|培训

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调查数据还显示，提供一键直达人工客服服务也是呼声较高的需求选项。超半数（53.63%）的受访老年人表示，自己最困扰的问题是记不住、找不到客服电话，没有“一键联系客服”功能。就算提供了“一键联系客服”的按钮，也仍有超三成（33.33%）受访老年人认为， “按钮不在明显的位置，找不到”；还有26.09%的受访老年人认为， “按钮没有文字说明，还是找不到” 。
另据南都大数据研究院了解，目前淘宝、支付宝和三大电信运营商等都实现了一键呼叫人工客服，京东则为老年人提供了便捷呼叫专属客服服务，抖音等App也上线了老年客服专线。其中，支付宝专门为65岁以上老人开通“暖洋洋专线” ，也就是说当老年人拨打客服电话时，系统会自动识别是65岁以上老人，直接由人工接起，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。

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调研中还有近四成（38%）的受访老年人反馈称，人工客服在“兜圈子”“打太极” ，并没有实际解决问题。为针对性提升客户体验，支付宝客服中心还建立了适老服务体系，建立了针对老年人的人工服务标准，并根据老人沟通经验，总结出版《如何跟老人好好说话》漫画手册。针对人工客服满意度的调查数据显示，耐心、语速适中以及清晰易懂的步骤指引，得到了受访老年人的较多的肯定，其满意度均超过了50% 。

智能设备&App改造需要更“懂老”

值得注意的是，南都大数据研究院的调研数据显示，并非所有的老年人都能够无门槛的使用适老化版本的App ，约18%的受访者就表示，家中老年人在使用适老化版本的App之后， “老人家还是经常询问用手机的各种问题” 。
对于为什么会出现这样“改了还没有改到点上的”问题，王军认为， App改造也类似于做产品设计，如果改造者并未从老年人的感受出发去思考问题，就容易出现较大的偏差。 “其实字大一点、声音大一点都只是很表层的需求。老年人使用智能产品除了‘方不方便’之外，更多的是心理依托和社会交往的需求。而在当前见到的适老化改造中，对于老年人社会交往和心理诉求维度上的改进是普遍缺乏的。 ”在他看来，无论是针对老年人的手机App还是智能硬件设备，都需要在设计时考虑老年人的社会和文化属性。四川天府健康产业研究院首席专家孟立联也在采访中对南都采访人员强调， “适老化改造，必须适老，研究‘老’ ，明白‘老’是关键。事实上，我们现在的不少适老化改造都是想象的适老。 ”